La dette organisationnelle: quand la croissance finit par ralentir l’entreprise
Votre entreprise grandit, les ventes augmentent, l’équipe aussi, mais quelque chose commence à grincer. Les employés sont essoufflés, les fichiers Excel se multiplient, certaines personnes deviennent indispensables, les réunions s’accumulent et malgré de nouveaux outils, il devient de plus en plus difficile d’avoir une vue claire de ce qui se passe.
Votre croissance a peut-être créé une dette organisationnelle. Et souvent, ce sont vos employés qui en paient les intérêts.
Quand vos employés font de petits miracles au quotidien
Prenons une PME fictive : Atelier Nord.
En quelques années, elle est passée de 6 à 28 employés. L’entreprise fonctionne encore bien, mais surtout parce que les gens en place la connaissent sur le bout de leurs doigts. Ils savent quelle étape contourner. Qui appeler lorsqu’un problème survient. Quelle information n’est jamais à jour. Quelle exception il faut retenir. Bref, ils font de petits miracles au quotidien.
Le problème?
Lorsqu’une de ces personnes quitte, les lacunes des systèmes et des processus sont soudainement exposées au grand jour.
C’est souvent l’un des premiers signes que les façons de faire n’ont pas évolué aussi rapidement que l’entreprise.
Les symptômes sont souvent sous vos yeux
Dans une entreprise manufacturière, ce sont les Post-it aux postes de travail pour se rappeler les exceptions, les papiers qui suivent les lots ou encore les piles de pièces «à retravailler».
Dans une entreprise de services, chaque conseiller développe plutôt ses propres fichiers et sa propre façon de travailler.
Le résultat est pourtant similaire : l’organisation dépend de plus en plus des individus pour compenser ses processus.
Et puis les fichiers Excel commencent à se reproduire.
Un pour les ventes. Un pour les horaires. Un pour les projets. Un autre parce que le premier ne donne pas exactement l’information recherchée.
J’aime d’ailleurs donner une autre signification à l’acronyme ERP :
Excel Replacement Project.
À la blague, évidemment.
Excel n’est pas le problème. Les doubles saisies, les informations dispersées, les responsabilités floues et les processus différents d’une personne à l’autre le sont davantage.
Et vos réunions? Elles servent à quoi?
Voilà un coût particulièrement facile à sous-estimer. Imaginez une rencontre hebdomadaire d’une heure avec huit personnes. Ce ne sont pas seulement huit heures de travail mobilisées. Pendant cette heure, huit personnes échangent de l’information au lieu de générer de la valeur ailleurs. Le coût est double.
Alors posez-vous cette question : vos réunions servent-elles à prendre des décisions… ou simplement à comprendre ce qui se passe?
Si une grande partie de vos rencontres sert à reconstruire une information qui devrait déjà être accessible, vous venez peut-être de trouver une partie de votre dette.
Quand l’organisation devient son propre maillon faible
Imaginez votre entreprise comme une machine. Pendant longtemps, son principal frein était peut-être le manque de personnel. Vous avez embauché. Puis il fallait davantage de ventes. Vous avez développé le marché.
Mais aujourd’hui, un nouveau composant arrive à saturation : vos façons de faire.
Les délais s’allongent. Les équipes s’essoufflent. La capacité plafonne. Des occasions d’affaires deviennent plus difficiles à saisir. La dette organisationnelle ne fait donc pas seulement perdre du temps.
Elle peut empêcher l’entreprise d’en faire davantage avec les ressources qu’elle possède déjà.
Avant d’ajouter un autre outil…
La tentation est grande : « Il nous faut un nouvel ERP. » ou un CRM, un tableau de bord, une automatisation…? L’effet émotif de régler un problème en ajoutant un outil donne l’impression «qu’à partir de cet ajout, tout devrait fonctionner.»
Mais un nouvel outil ne règle pas automatiquement un processus qui ne fonctionne plus.
La première étape devrait plutôt être de cartographier ce qui se passe réellement.
– Où l’information bloque-t-elle?
– Où fait-on de la double saisie?
– Où attend-on?
– Quelles tâches dépendent d’une seule personne?
– Quelles étapes n’apportent plus de valeur?
Des outils comme le Value Stream Mapping ou les diagrammes de flux informationnels permettent de rendre ces problèmes visibles et surtout de mobiliser l’équipe autour des améliorations à apporter. Ensuite, mieux vaut cibler deux ou trois gains rapides, tout en travaillant en parallèle sur un problème de fond. Il faut ensuite, communiquer, former, déployer et mesurer.
Parce que l’objectif n’est pas d’implanter un nouvel outil.
C’est d’améliorer la situation.
Si votre entreprise doublait de taille demain matin, vos façons de faire pourraient-elles suivre?